Friday, 12 February 2010

英国打工日记 - 员工该有的智慧

昨天,发生了一件事情,看似很平常的事情,却让我不时地思考着,原来我已经踏入了,发挥自己长处的阶段。虽然我曾一度认为,年轻的时候,不可以太过有自己的意见和看法,那样才能吸取他人更为成熟的经验。我想,我度过了这个阶段。

故事是这样的,昨天下过雪的晚上,生意出奇的好,许多客人在没有预定的情况,坐满了半间店面。2、3、5、6、7、8、9、12号桌等,共大概30几人。虽然,我们这家餐馆迎来一位新人,但她已有两年的经验,很快就掌握了新的这家餐馆的基本做法。这是一个愉快的晚上,到餐馆食用的客人多,就代表利润多,我们亦免掉这礼拜老板娘难看的脸色。

刚好几桌吃了完正餐,也order了要吃的甜品。我在忙着收拾其他桌子的凌乱桌面,而准备甜品的事情呢,就交给了“大家姐”阿娟去弄;新人阿婷借着今天不怎么忙,向“大家姐”阿娟学习弄咖啡。由于,一下子有3张桌子客人同时要求甜品,手忙脚乱那是无可避免的了。餐厅内的新年歌依然播放着,我做好了份内的事情,就站到自己常常靠的墙边。这时已经过了差不多30分钟了,“大家姐”阿娟和新人阿婷也开始空闲了。然后7号桌,把我叫了过去。

那女人,bla bla bla的说很很多我听不明白的英文字母,我只抓到了一句“where is the ice-cream we have order? …..”。同时间她亦要求“免费”多两杯liquid coffee, 结尾的时候,她也用了很重的语气说“I am not happy” 。我知道问题来了,怎么解决?我们其实也不想的,“大家姐”阿娟做漏了一份甜品,我刚好闲着又被那女人看见了,新人阿婷还不怎么熟悉整个环境,出现这样的问题夹杂着太多的因素,说不清。可是到头来还是要解决的。

所谓的“大家姐”阿娟,虽然满足了客人提出的任何要求,私底下却向我们bla bla bla,亦不肯地头向客人认错。我虽然在,递上免费“送的”咖啡时候,向客人说apologize,没用,那女人也不看我一眼,就连结账时候也要求除掉service charge。为此,我不知道“大家姐”阿娟怎么了,在客人走后,连续打破了3个杯子。@@

虽然我们知道,客人永远是对的,以永远是野蛮的,但是我们还是要有一个很好的面对及解决问题的方式。出现问题,大不了可以在他人面前说,是客人无理取闹,老板要人工作,也不会太为难大家。可是这是不正确的解决方式。第一,问题解决能力很差!第二,说Sorry很难吗?第三,老板不在时候,失去底线应对客人。

大研前一有一本书《即战力》,有这么的一个章节,问题解决能力。现实中,会做事情的人很多,能把事情做好的人,更多的不胜数。可是懂得怎么在问题来临时候,有一个很好的解决方案,多少人会?这是我追求历练的其中一环节,我不能预知问题,却能用很好的方式解决突发的问题。他妈的,逃避根本就是条缩头乌龟!

以前的老板说过,对着恼怒的客人,不管你错他错在先,你唯一的办法就是“Say sorry”,说得越多就是聪明人。看起来很傻,服务人员总要啃下死猫,但这是唯一的方法让客人下台,让客人再度光顾的唯一方法。难啃,也必须要啃!

拥有一个底线去应对野蛮的客人,就像外交官。外交官到国外去谈判,他是代表着整个国家的荣誉,什么该什么不该,他一概得知道并且要拿涅得准。难道要他在谈判时刻不时打电话问总统这样可行吗?烦都烦死了,老板不会像要这样的员工!

我站在的位置,不适合做出超越界限的决定,只能降低事情的危险性。Fuck!

4 comments:

fufu said...

yeah exactly... say sorry is not a big deal anyway... i worked as a waiter before also in japan... so i know how the situation looked like there.... and smiling also very important :) just do your own part well... and you will soon tour around europe... better not to busy body lol

小雏菊 said...

你说的对,不管错在谁,自己先道歉,很多事情都可以大化小,小化无。到时候,对方是做错的话,也会不好意思的了。

北西八地 said...

以前的我也做过餐饮业
完全明白那种感觉

总的来说。。。做服务员的
就要像只死狗一样

YukiMun said...

哈哈...
这些问题我也曾经在做waitress时遇过~
唯有说算了吧!
虽然说是客户永远是对的,但是我个人不认同~
因为真的是很没有道理~
无法说服我~呵呵~

加油加油,奕康~XD