英国打工日记 - 员工该有的智慧

昨天，发生了一件事情，看似很平常的事情，却让我不时地思考着，原来我已经踏入了，发挥自己长处的阶段。虽然我曾一度认为，年轻的时候，不可以太过有自己的意见和看法，那样才能吸取他人更为成熟的经验。我想，我度过了这个阶段。

故事是这样的，昨天下过雪的晚上，生意出奇的好，许多客人在没有预定的情况，坐满了半间店面。2、3、5、6、7、8、9、12号桌等，共大概30几人。虽然，我们这家餐馆迎来一位新人，但她已有两年的经验，很快就掌握了新的这家餐馆的基本做法。这是一个愉快的晚上，到餐馆食用的客人多，就代表利润多，我们亦免掉这礼拜老板娘难看的脸色。

刚好几桌吃了完正餐，也order了要吃的甜品。我在忙着收拾其他桌子的凌乱桌面，而准备甜品的事情呢，就交给了“大家姐”阿娟去弄；新人阿婷借着今天不怎么忙，向“大家姐”阿娟学习弄咖啡。由于，一下子有3张桌子客人同时要求甜品，手忙脚乱那是无可避免的了。餐厅内的新年歌依然播放着，我做好了份内的事情，就站到自己常常靠的墙边。这时已经过了差不多30分钟了，“大家姐”阿娟和新人阿婷也开始空闲了。然后7号桌，把我叫了过去。

那女人，bla bla bla的说很很多我听不明白的英文字母，我只抓到了一句“where is the ice-cream we have order? …..”。同时间她亦要求“免费”多两杯liquid coffee， 结尾的时候，她也用了很重的语气说“I am not happy” 。我知道问题来了，怎么解决？我们其实也不想的，“大家姐”阿娟做漏了一份甜品，我刚好闲着又被那女人看见了，新人阿婷还不怎么熟悉整个环境，出现这样的问题夹杂着太多的因素，说不清。可是到头来还是要解决的。

所谓的“大家姐”阿娟，虽然满足了客人提出的任何要求，私底下却向我们bla bla bla，亦不肯地头向客人认错。我虽然在，递上免费“送的”咖啡时候，向客人说apologize，没用，那女人也不看我一眼，就连结账时候也要求除掉service charge。为此，我不知道“大家姐”阿娟怎么了，在客人走后，连续打破了3个杯子。@@

虽然我们知道，客人永远是对的，以永远是野蛮的，但是我们还是要有一个很好的面对及解决问题的方式。出现问题，大不了可以在他人面前说，是客人无理取闹，老板要人工作，也不会太为难大家。可是这是不正确的解决方式。第一，问题解决能力很差！第二，说Sorry很难吗？第三，老板不在时候，失去底线应对客人。

大研前一有一本书《即战力》，有这么的一个章节，问题解决能力。现实中，会做事情的人很多，能把事情做好的人，更多的不胜数。可是懂得怎么在问题来临时候，有一个很好的解决方案，多少人会？这是我追求历练的其中一环节，我不能预知问题，却能用很好的方式解决突发的问题。他妈的，逃避根本就是条缩头乌龟！

以前的老板说过，对着恼怒的客人，不管你错他错在先，你唯一的办法就是“Say sorry”，说得越多就是聪明人。看起来很傻，服务人员总要啃下死猫，但这是唯一的方法让客人下台，让客人再度光顾的唯一方法。难啃，也必须要啃！

拥有一个底线去应对野蛮的客人，就像外交官。外交官到国外去谈判，他是代表着整个国家的荣誉，什么该什么不该，他一概得知道并且要拿涅得准。难道要他在谈判时刻不时打电话问总统这样可行吗？烦都烦死了，老板不会像要这样的员工！

我站在的位置，不适合做出超越界限的决定，只能降低事情的危险性。Fuck！